物业管家体系各岗位素质与技能要求

2017-05-25 物业精英俱乐部

劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“物业管家服务”的过程中，“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果，因此在打造“物业管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。

“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢？

一、物业管家应具备的基本条件：

(一) 和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。

(二) 举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。

(三) 亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。

(四) 礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。

(五) 态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。

(六) 风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。

(七) 忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。

(八) 业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对“事”，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处“事”职责的前提。

(九) 博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

二、物业管家应具备的能力体系：

(一)得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。

(二)良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。

(三)严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。

(四)成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对于该类服务的提供，“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。

(五)敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时，所必备的一种工作能力。

(六)较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全面性。

(七) 良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。

(八)理性的督导管理能力：“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提供，取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。

三、物业管家应具备的几类工作技能：

(一)物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管家”，尤如纸上谈兵；因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识。

(二)家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要面对的事，与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作，因此“物业管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。

(三) 基础商务服务技能：“物业管家”服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加，客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。

(四)贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高，“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。

(五)服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管家”作为优秀的服务师，他们需要成为一名革新者，通过服务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通过“物业管家”服务的形式，推广到业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。

四、私人管家应符合以下要求

1.遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。

2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。

3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。

4.具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询；

5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向业户提供高水准的房间清洁与保洁服务。

6.具备提供烹饪服务的技能，能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。

7.具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力，能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题；

8.具岗位需要的其他家政服务技能，能按标准的操作流程提供相关服务。

　物业干货文章，点击阅读分享

物业费都花在哪了？让业主看一看

物业经理和保安主管有效管理保安队伍的5个建议和详细措施